‘Goedendag, ik kom uw verwachtingen managen’

Ik kom het woord de laatste tijd opvallend vaak tegen in rapporten, adviezen en gesprekken: verwachtingsmanagement. En eerlijk gezegd krijg ik daar verschrikkelijke jeuk van.
Ergens is er iemand die vindt dat hij of zij de verwachtingen van anderen zou moeten managen. Meestal is die iemand een bestuurder, communicatie-adviseur, dienstverlener, projectleider of procesmanager werkend voor de overheid en is die ander de burger. Het is bij uitstek een paternalistisch en beheersmatig begrip: ik bepaal welke rol en welke boodschap jij aankan en in welke fase van mijn eigen werkwijze en voortgang jij in beeld zou moeten komen. Het is de wereld van mensen die stoeien met participatieladders: je moet mensen niet de suggestie geven dat ze mee kunnen beslissen terwijl ze alleen mee mogen denken. Het is ook een bestuursstijl die past bij de tweedehands autoverkoper: als ik hoog inzet kan ik je ergens tegemoet komen en jou de verwachting geven dat je wat gewonnen hebt terwijl ik precies krijg wat ik wil. Dat zie ik veel mensen binnen de overheid doen als ze verwachtingen gaan managen. Dit staat haaks op de idealen van de participatiesamenleving en doe-democratie. Maar dat is niet het enige treurige.

De angstige overheid
Verwachtingsmanagement drukt ook uit dat je je moet wapenen en tactisch opereren om geen weerstand op te roepen of misverstanden te wekken. Het is feitelijk een vorm van handelingsverlegenheid en risicomijding: je kunt niet zo maar naar buiten, eerst moet de boodschap goed geformuleerd zijn en moeten we allen met een mond praten zodat niemand er gaten in kan schieten. Er is natuurlijk niets mis met zo zorgvuldig mogelijke communicatie. Het gaat pas mis als de overheid vindt dat hij op zijn hoede moet zijn voor de eigen burger en zich daardoor juist meer ervoor afsluit.

De fixatie op het overbruggen van een kloof 
Het veelvuldig gebruik van het begrip verwachtingsmanagement komt ook door de ver doorgevoerde professionalisering; communiceren is een vak en als je dat niet goed beheerst gebeuren er ongelukken. Ieder segment van de samenleving vergt een ander type boodschap en communicatiestrategie, zo wordt ons door de professionals duidelijk gemaakt. De overheid heeft niet voor niets zo’n enorm leger aan voorlichters, communicatieadviseurs en procesbegeleiders opgebouwd. Die professionalisering is doorgeslagen omdat we allemaal gefixeerd zijn om de afstand tussen overheid en samenleving, politiek en burger, systeemwereld en leefwereld. Met verwachtingsmanagement bouwt de overheid een virtuele brug over de kloof tussen die werelden om de burger te bereiken.

Afstand, misverstand, weerstand
Al deze dingen staan haaks op mijn eigen overtuiging over wat een volwassen en vruchtbare relatie is tussen bestuur en burger en hoe je daarin onbevangen kunt opereren. Verwachtingsmanagement creëert maar al te vaak zelf de problemen waarvoor het een oplossing zou moeten zijn: afstand, misverstand, weerstand. De overheid die veel te lang intern blijft breien aan taai beleidsproza en ingewikkelde communicatietactieken voordat er eindelijk is eens naar buiten wordt gegaan (afstand), die niet doorheeft dat burgers hun eigen werkelijkheid creëren die niet meer daarop aansluit (misverstand) en die geen open kaart speelt omdat het de eigen burgers wantrouwt (weerstand). Burgers voelen haarfijn aan wanneer ze behandeld worden als een categorie mensen waar je voorzichtig mee om moet gaan en zelfs voor op moet passen: de NIMBY, de calculerende burger, de veeleisende cliënt, de leek, het korte lontje, de onmondige. En wat je er in stopt krijgt je er ook uit. Als je mensen wilt managen worden ze afhankelijk, veeleisend of opstandig, wanneer je een volwassen dialoog aangaat bouw je een wederkerige relatie op. Ophouden dus met dat verwachtingsmanagement en probeer eens gewoon een onbevangen en oprechte dialoog met elkaar.

Een onbevangen en volwassen relatie
Zo’n dialoog is op vier simpele principes gebaseerd. 1- Hoe sneller en opener je burgers betrekt bij je zoektocht naar nieuw beleid (‘we zijn allemaal nog zoekende’) hoe meer ze open staan voor wat je wilt en hoe groter de kans dat een gedeeld perspectief ontstaat. 2- Hoe meer je bereid bent een hulpvraag te stellen (‘we hebben u nodig om wat van dit beleid te maken’) hoe groter de kans is dat mensen jou en elkaar gaan helpen. 3- Hoe meer je de spanningen en dreigende conflicten durft te benoemen en burgers dat samen laat opknappen (‘we vertrouwen er op dat u hier samen uit kunt komen’) hoe kleiner de kans dat het polariseert, ontspoort en de overheid de boeman is.  4- Hoe meer je mensen aanspreekt op wat ze kunnen en willen (‘wat gaan we hier voor elkaar betekenen?’) in plaats van op hun problemen en verwachtingen hoe sprankelender de samenwerking.
Wederzijds vertrouwen en het opbouwen van sociaal kapitaal gaat gewoon over deze vier principes van volwassen dialoog. Van deze benadering  heb ik, en ik hoop velen met mij, hoge verwachtingen. En nu maar hopen dat niemand in de verleiding komt die verwachtingen te gaan managen.


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*